Social Media Policy

Social Media Policy, czyli… tym razem pomyśl przed szkodą.

Łukasz Piekut Facebook, Strategia

Firmy i organizacje na całym świecie wprowadzają zasady i procedury regulujące wszystko. Od czasu pracy, przez korporacyjny ubiór po zasady zachowania na spotkaniach z klientem. Dbają o każdy detal i szczegół swojego wizerunku na zewnątrz. Robią tak zwany „Dobry PR” który ma przedstawić firmę w jak najlepszym świetle na tle konkurencji czy branży. Jednak wiele z nich, całkowicie zapomina o zasadach w zakresie korzystania z mediów społecznościowych, czy to na oficjalnych kontach firmowych, czy na osobistych profilach swoich pracowników czyli tzw. Social Media Policy. Zazwyczaj jest tak, że wszystko jest rozpisane w korporacyjnym ładzie, a jeśli chodzi o media społecznościowe firma milczy, dopóki ktoś nie naruszy jakichkolwiek zasad i standardów jakie mają.

Dlaczego zapominamy o wprowadzeniu jasnych zasad komunikacji w mediach społecznościowych, skoro większość z nas spędza tam codziennie kilka godzin ze swojego życia?

Polityka standardów w mediach społecznościowych nie jest rzeczą pierwszego wyboru, zazwyczaj firmy sięgają w pierwszej kolejności po strategię reklamową, czy strategię komunikacji. To jest już dla nich dużym wyzwaniem, opracowanie dodatkowo dokumentu Social Media Policy nie wydaje się tak istotne jak tworzenie wspaniałych treści, które fani mają udostępniać.
W dużej mierze wpływ na decyzję o braku dokumentu Social Media Policy ma ignorancja szefostwa, np. jeżeli firma bezpośrednio nie jest związana z usługami internetowymi, pracownicy nie powinni spędzać czasu w social mediach. Niestety jest zupełnie inaczej, z mediów społecznościowych ludzie już „nie wychodzą”. Podłączenie przez 24h w urządzeniach mobilnych; telefonach, tabletach czy laptopach pozwala nam być online bez przerwy.

Dlaczego social media policy jest potrzebne Twojej firmie?

Pozwoli ustalić w jakim tonie i w jakich sprawach pracownicy mogą zabierać głos w social media.

Niektóre firmy jak Tiger Energy Drink, mogą prowadzić komunikację w sposób dowcipny i szokujący, ponieważ ich strategia komunikacji jest żartobliwa i nastawiona na komunikację z konkretną grupą docelową. Jednak jeśli prowadzisz firmę przemysłową lub jesteś firmą ubezpieczeniową, taka komunikacja nie będzie odpowiednia dla Twoich odbiorców. Social Media Policy pozwoli wszystkim Twoim pracownikom poznać jasne zasady komunikacji, kiedy mogą wziąć udział w dyskusji oraz w jakich sprawach i w jaki sposób powinni się wypowiadać, a kiedy lepiej nie.

Pozwoli dobrać odpowiednie kanały komunikacji

Jeszcze kilka lat temu istniało przekonanie, że firma powinna być wszędzie tam gdzie tylko są dostępni odbiorcy. To nie koniecznie jest prawdą, ponieważ każdy kanał social media ma zupełnie inną społeczność. Trzeba zastanowić się czy Facebook jest odpowiednim kanałem komunikacji dla Twojej firmy, może lepiej mieć profesjonalną stronę na LinkedIn i tam skupić się na działaniach promocyjnych. Tak naprawdę trzeba przeanalizować gdzie najwięcej czasu spędzają Twoi klienci i w jakich sprawach najchętniej biorą dyskusję. To będzie drogowskaz do udzielenia odpowiedzi, gdzie powinieneś być widoczny i gdzie w jaki sposób powinni być widoczni Twoi pracownicy.

Pokaże granicę pracownikom

Pracodawca który został uświadomiony na temat zagrożeń płynących z mediów społecznościowych i jest świadomy iluzorycznej kontroli nad danymi, staję się mocno zaniepokojony brakiem kontroli nad swoimi pracownikami i zaczyna wprowadzać restrykcje oraz ograniczenia. Nie tędy droga, trzeba jasno określić, co pracownik może i nie może publikować, ale nie wolno ograniczać ludziom możliwości wstawiania zdjęcia z wakacji czy wspólnych imprez. Zdecydowanie warto poinformować pracownika czy życzysz sobie udzielenia informacji o miejscu pracy w mediach społecznościowych tj. Facebook, Instagram czy Twitter. Każdy przecież może chcieć pochwalić się ukończonym projektem czy uruchomieniem nowej funkcji. Tu jednak powinniśmy przedstawić przykłady dobrych i złych wypowiedzi w mediach społecznościowych, tak aby każdy pracownik mógł dostrzec różnicę.

Do dobrych przykładów możemy zaliczyć:
– „Cieszę się, że zakończyliśmy już pracę nad projektem XYZ, fajnie było w tym uczestniczyć. Niedługo wszyscy zobaczą fajerwerki”
– „Nowa usługa, którą wprowadzimy będzie przełomowa, zobaczycie”
Do złych przykładów możemy zaliczyć:
– „Nie mam słów ile czasu spędziliśmy nad tym projektem, 1mln$ poszło z dymem. Tego przecież nikt nie będzie używał”
– „Zarządzanie w tym projekcie/firmie to dno. Spadam stąd”
Bardzo dobrze widać różnicę w komunikacji, w obu przypadkach można dostrzec emocje we wpisie. Jednak zdecydowanie lepiej zachować pewną powściągliwość i nie informować wszystkich o tym czym się zajmujemy.

Pozwoli uzyskać opinie od pracowników

Social Media Policy to dokument który powinien być widoczny. Warto przeprowadzić szkolenie z kadrą i porozmawiać na temat polityki komunikacji w social media, aby ludzie zrozumieli, że nie są to puste zakazy, lecz pewna kontrola jakości pracy którą wykonują. Szczególnie uwagę należy zwrócić młodszym pracownikom dla których social media są naturalnym miejscem kontaktu z rodziną i przyjaciółmi. Wprowadzenie kontroli w tym zakresie, może zostać przez nich odebrane jako ograniczenie ich swobód obywatelskich. Sztuką jest przygotowanie Social Media Policy w taki sposób, że nie stanie się tylko zbiorem zakazów, a pozwoli skutecznie budować działania z zakresu Employee Advocacy.

Praktyk marketingu z ponad 8 letnim doświadczeniem w branży. Prowadzący posiada praktyczną znajomość budowania strategii komunikacji dla firm oraz osób prywatnych. Łukasz pracował na wszystkich stanowiskach związanych z mediami społecznościowymi w kilku agencjach w których zrealizował setki projektów zakresu digital. Obecnie jest Social Media Directorem w agencji Lyrebird. O jego doświadczeniu i umiejętnościach świadczy portfolio klientów dla których realizował projekty: Johnnie Walker, Smirnoff, Hortex, Ronson Development, Black Red White, RTV Euro AGD czy Frisco.pl